W trakcie ubiegłorocznego rekordowo długiego weekendu majowego co trzeci dorosły Polak wyjechał w celach wypoczynkowych (Work Service). Jak będzie w tym roku? Biura podróży już od kilku tygodni kuszą ofertami wycieczek zarówno na majówkę, jak i zbliżające się wakacje, a największe z nich proponują także zakup online, bez wychodzenia z domu i odwiedzania tradycyjnego oddziału. Z możliwości zakupu wyjazdu przez Internet skorzystamy m.in. u takich touroperatorów, jak Neckermann, Itaka czy TUI. Przed zakupem i opłaceniem wycieczki w sieci warto poznać kilka najważniejszych zasad.

Warunki umowy i regulamin – dlaczego trzeba je czytać?

Aby zdecydować się na wykupienie konkretnej wycieczki, nie potrzebujemy przeglądać kilkunastu katalogów - największe biura podróży za pośrednictwem strony internetowej udostępniają wygodne wyszukiwarki ofert.

Gdy już zdecydujemy się na zakup konkretnej wycieczki w sieci, zostaniemy poproszeni o dokonanie rezerwacji, którą – w zależności od biura – możemy zrobić na kilka sposobów, np. wypełniając formularz na stronie www, zgłaszając wstępną rezerwację z pytaniem o dostępność miejsc czy kontaktując się z call center. Po wysłaniu zgłoszenia biuro podróży przygotuje dla nas umowę, którą możemy otrzymać za pośrednictwem poczty tradycyjnej, firmy kurierskiej lub poczty elektronicznej.

Ważne, by zwrócić szczególną uwagę na treść umowy, co – jak zauważa Stowarzyszenie Konsumentów Polskich – niestety jest rzadkością. – Pamiętajmy, że nie zapoznanie się z warunkami umowy może być brzemienne w skutkach. W przypadku ewentualnej reklamacji liczy się przede wszystkim to, co zostało zapisane w umowie między biurem podróży, a turystą – wskazuje Grażyna Rokicka, Prezes Stowarzyszenia.

Kupując wycieczkę za pośrednictwem Internetu, zapoznajmy się koniecznie z regulaminem zakupów, który powinien być dostępny na stronie biura podróży, tak jak w przypadku innych podmiotów umożliwiających zakupy online. – Z naszych badań wynika, że zaledwie co dziesiąta osoba kupująca w sieci zwraca uwagę na regulamin sklepu. Najważniejszym kryterium wyboru konkretnej oferty wciąż pozostaje cena, która jest najważniejsza aż dla 60 proc. kupujących – mówi Adrian Witkowski, Compliance Manager w PayU SA.

Po zapoznaniu się z warunkami umowy, czas na finalizację transakcji. Porozumienie między stronami zostaje zawarte albo po podpisaniu i odesłaniu dokumentu na adres touroperatora albo po akceptacji odpowiednich dokumentów (np. regulaminu) na stronie internetowej i opłaceniu należności za wycieczkę. Dokumentu nie musimy odsyłać m.in. wykupując wycieczkę w TUI czy Rainbow Tours.

Jak bezpiecznie opłacić wymarzony wyjazd?

Płatności za wycieczkę z internetowej oferty biura podróży możemy dokonać na kilka sposobów: za pomocą e-przelewu, przelewu tradycyjnego lub kartą płatniczą online. Użycie tej ostatniej pozwala maksymalnie zabezpieczyć się przed ewentualnym bankructwem touroperatora i w krótkim czasie odzyskać wpłacone pieniądze.

– Osoby płacące kartą mogą skorzystać z tzw. gwarancji chargeback, czyli obciążenia zwrotnego. Zabezpieczenie to pozwala na odzyskanie pieniędzy w przypadku, gdy nie otrzymamy przedmiotu, za który zapłaciliśmy lub też, gdy towar lub usługa nie zgadza się z warunkami oferty. Wówczas, na wniosek posiadacza karty, bank jako jej wydawca jest zobowiązany do zwrotu środków na nasze konto. Z takiej reklamacji możemy skorzystać np. gdy hotel, który opłaciliśmy miał być czterogwiazdkowy, a okazało się, że standard był niższy lub też w sytuacji, gdy zapłaciliśmy za śniadania, a mimo to ich nie było – mówi Adrian Witkowski.

Po ubiegłorocznej fali bankructw biur podróży mechanizm chargeback pozwolił na odzyskanie pieniędzy tym klientom, którzy zapłacili za wycieczkę kartą płatniczą – to właśnie oni najszybciej otrzymali pieniądze za wykupiony, lecz niezrealizowany urlop.

Co zabezpiecza nasze transakcje w sieci?

Płacąc za wycieczkę na stronie biura podróży zwróćmy uwagę także na kilka podstawowych zasad dotyczących bezpieczeństwa transakcji. Adresy stron, na których dokonujemy płatności i tym samym udostępniamy poufne informacje, powinny zaczynać się od szyfrowanego protokołu „https” w miejsce „http”. - Dodatkowo w pasku adresu pojawia się symbol kłódki lub charakterystyczne zielone pole, w zależności od rodzaju przeglądarki. Wszystkie dane podawane na takiej stronie są szyfrowane za pomocą tzw. protokołu SSL, który zapewnia bezpieczne logowanie. Protokół ten jest zalecany przez Generalny Inspektorat Ochrony Danych Osobowych (GIODO) – informuje Adrian Witkowski.

Warto wiedzieć, że nasze pieniądze są chronione również na inne sposoby podczas płacenia w Internecie. Zaufani dostawcy płatności są nadzorowani przez państwowe instytucje, np. Komisję Nadzoru Finansowego. Transakcje są chronione również dzięki międzynarodowym certyfikatom, jak np. Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) – światowy standard ustalony przez organizacje płatnicze (Visa i MasterCard), zabezpieczający dane osobowe płacących kartami, jak również dane transakcji.

Reklamujemy wycieczkę – co powinniśmy wiedzieć?

Jeżeli organizator wycieczki nie dotrzyma planu zawartego w podpisanej przez nas umowie, albo jakość oferty jest niższa niż ta, która zachęciła nas do jej zawarcia, możemy zgłosić reklamację, a organizator powinien dokonać świadczenia zastępczego. Taką możliwość gwarantuje Ustawa o usługach turystycznych. Klient nie ma jednak obowiązku godzić się na zaproponowane świadczenie.

– Możemy odmówić przyjęcia nowych warunków i odstąpić od umowy. W takim przypadku organizator ma obowiązek zapewnić klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub innego uzgodnionego miejsca – wyjaśnia Grażyna Rokicka ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

Ustawa nie określa jednak precyzyjnie wysokości zadośćuczynienia wobec poszczególnych uchybień. Takie zapisy znajdziemy natomiast w tzw. Karcie Frankfurckiej, na którą należy powoływać się w trakcie roszczenia. Jej treść przewiduje, że zmiana obiektu noclegowego na inny podlegać może bonifikacie w wysokości 10-25 proc. początkowej wartości, zakłócenia środowiskowe (np. hałas) to 10-40%, a niesmaczne wyżywienie 20-30 proc.

Poszkodowany klient powinien niezwłocznie zawiadomić o niedogodnościach wykonawcę usługi i organizatora wycieczki, a w ciągu 30 dni od zakończenia jej trwania złożyć organizatorowi reklamację zawierającą szczegółowy opis zdarzeń. Ważne też, żeby do dokumentu dołączyć możliwie najwięcej dowodów, np. fotografii. Przepisy te dotyczą tak samo wycieczek kupowanych w naziemnych biurach podróży, jak i w Internecie.

Badanie na zlecenie operatora płatności internetowych PayU SA zostało przeprowadzone przez TNS Polska w dniach 8-11 listopada 2012 roku techniką wywiadu bezpośredniego wspomaganego komputerowo (CAPI) na reprezentatywnej grupie 1000 Polaków w wieku 15 i więcej lat.

PayU